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销售奥义:学会听出拒绝背后的心声

在销售及开发维护客户关系过程中,一条黄金法则就是停止夸夸其谈,倾听客户的心声。这样才能有效地确认客户在拒绝的背后隐藏的意图,满足客户需求。

每个优秀的销售人员都知道,倾听是最重要的销售技能。为什么呢?首先,大多数人希望别人倾听他们的想法。然而, 在如今快节奏的生活中,很少有人能获得他人长时间心无旁骛的关注。其次,正因为优秀的倾听者凤毛麟角,他们才会在客户心目中显得与众不同。也就是说,如果你能让客户觉得你擅于倾听就能够让你在竞争中获得差异化优势。

让客户畅所欲言,不但理解字面意思, 还能听出弦外之音,对于很多销售人员来说,这比想象中困难得多。

你首先应该做到的是不打断客户。有太多销售人员习惯于在客户一句话没说完, 或稍有停顿时肆意打断或插话。如果你无法让对方把话说完,你或许应该转行做法院的检察官,而非从事销售。

倾听能力像其他技能一样可以通过练习与实践进行提升。培养倾听能力的方式与锻炼肌肉类似。在你走出健身房,开始从事销售工作前,尽快操练起来吧。以下是提升倾听能力需要掌握的技巧:

除非客户让你“马上离开”,否则他所讲的所有内容(哪怕是拒绝你的具体理由) 都有助于你成功签约。

专注地倾听客户,他才更有可能同样专注地听你讲销售说辞。

假想你要向其他人一字不差地传达客户所讲的内容。这样有助于你留意并记住谈话中的细节。

与客户谈话时,不要摆弄手机。

对话全程保持目光交流。这样可以证明你在专注倾听,防止分神。记得不时眨眼。

客户讲完后,适时总结。这样可以让你了解是否所有内容了然于胸,如有疑点, 可让客户及时阐明。

在客户讲完后,适时提问。问题尽量与对话初衷相关联。

在客户讲话时,你应用手遮住自己的嘴, 直到客户讲完(仅在电话沟通时这样做)。

如果你能问对问题,全程不打断,让客户完整地解答,从而发掘出客户或一家 企业的真实需求或问题,那么你一定也能为客户提供完美的解决方案。

  从容应对客户拒绝

掌握倾听技巧后,你还需要了解如何应对客户拒绝。首先,要确认可能遭遇的拒绝理由属于哪一类。客户拒绝理由大致分为以下几类:

1. 拒绝理由为“随便看看”或“还在了解情况”:当遇到这种情况,关键是要确认对方是全然拒绝,还是尚有回旋余地。这一点可以从对方拒绝的时机来判定。如果当时你还没有使用销售说辞,那么说明还有转机。如果已经使用了销售说辞,也提出了恰当的问题,那说明潜在客户只是想尽快摆脱你的纠缠,就跟大多数时候你跟人初次约会时遇到的情况一样。

如何应对:最合适的方法是提出恰当的问题,倾听对方的回答。如果客户说:“我就是随便看看。”你可以继续问,“您正在寻找什么产品呢?”这个问题将鼓励客户提到他的需求,并提供一些你可以追问下去的信息。如果客户说:“我还在了解情况。” 你可以问,“您需要哪方面的信息?我可以帮忙收集。”

需要记住的是,这类拒绝可能根本不算拒绝,只是对销售人员的正常回应。就像其他人问你,“最近工作怎么样?”你本能地谎称:“还不错。”

2. 拒绝理由为“价格问题”:销售人员最常遭遇的拒绝理由是客户认为价格过高,这种情况往往比较棘手。如果客户无力购买你的产品,销售将就此终结。但多数情况下,销售不只限于讨价还价。最重要的是,你应该立即制止自己压低定价或拼命辩解的冲动。

如何应对:暂缓销售进程,把双方的关注点从价格上移开。你可以继续问客户, “除了价格,您对于产品的其他方面是否还有疑问?”或“目前让您犹豫不决的只有价格问题吗?”这个问题可以让你了解到其他阻碍销售的因素,从客户的角度全面看待问题,并由此确定下一步安排。

让客户在说明拒绝理由时,提供更全面的信息,你可以问,“与哪家产品相比, 我们的定价过高?”或“您为什么认为我们的定价过高?”这样能够了解客户衡量产品的标准,并趁机解释产品价值的差异。与此同时,看着客户猝不及防,局促着辩解的样子也是其乐无穷。

3. 拒绝理由为“时机问题”:当客户表示,“我们希望能合作,但不是现在,”或“我们几个月后再联系,”说明客户打算以时机不对为由拒绝你。这时,你应该深入挖掘客户动机,确定他要斩钉截铁地拒绝,还是另有缘由。

确认客户是否有意合作的一个好办法是看他能否提供了具体的联系时间,或告诉你暂时无法合作的具体原因。如果客户仅含混表示日后再谈,通常说明这只是个借口,他再也不会和你联系了。

如何应对:让客户产生紧迫感。告诉他目前的价格或优惠活动即将结束,或者如果不尽快出手,将错过怎么样的产品价值。但是在客户面前拿个闹钟搞倒计时是无法让客户产生紧迫感的。

正面应对客户的拒绝。如果客户表示现在时机不对,问他未来合作与现在有何区别。你也可以鼓励客户提供具体的日期再次联系。尽管这种解决方式不够理想, 仅推迟了客户做决策的时间,但仍然为你争取到进一步展开行动的余地。

4. 拒绝理由为“竞争对手”:这类说辞通常为“我们目前合作的公司还不错” 或“你们的竞争对手提供的方案更有吸引力。”这种情况或许更加难以应付,但却可以趁机阐述你们的企业和产品的差异化优势。你要铭记于心的是,永远不要直接诋毁竞争对手,这样不但会失去潜在客户, 还可能会在你的销售经理被吓得跳槽之后遭到报应。

如何应对:处理此类拒绝的两个要点是,展示自己区别于竞争对手的优势,证明你能提供的价值更多。告诉客户你能提供哪些利益,而竞争对手无法做到,同时展示产品的独特卖点。如果潜在客户的关注点一直在价格上,除非你的产品价格像竞争对手一样便宜,否则毫无胜算。

你也可以借机分享其他客户放弃竞争对手产品,转而选择与你合作的案例。举出一个能让潜在客户感同身受的销售实例, 告诉他为什么这家客户最终选择了你们的产品。你也可以让潜在客户联系案例中的客户核实,除非整个案例是你凭空杜撰的。

5. 拒绝理由为“再考虑一下”:这种拒绝方式很常见。你说完了销售说辞,客户回复说,“我再想想。”与面对其他拒绝状况类似,你必须确认客户的拒绝是确有缘由,还是仅仅为了打发你。

为此,不要简单回应“好吧”,让客户离开,而应进一步探索。某些情况下,你或许没让客户看到足够的价值,所以他的答复反映出对你提供的产品/ 服务不感冒, 与你对自己的工作缺乏热情没什么不同。

如何应对:冷静询问客户需要进一步考虑哪方面的问题,从而引导客户提出问题或说明无法达成交易的主要障碍,以便你各个击破。

告诉客户如果稍后做决定,他将错过哪些优惠,让客户产生紧迫感。你也可以告诉他,当前的产品或优惠限时限量供应, 先到先得。这种方式类似于将让狗捡玩具之前,先在狗狗面前晃两下再丢出去,更能引起对方的兴趣。

获得客户的承诺。这样可以帮助你判断客户的拒绝是否确有缘由,或仅是托辞。告诉客户你完全可以理解,并询问进一步联系的具体时间和日期。如果客户提供了确切日期,说明你们仍有机会合作。如果客户不愿再次联系,那么成交的希望渺茫, 而你对此要心知肚明。

用沉默应对拒绝

摘自Ken Kupchik 所著的《The Sales Survival Handbook: Cold Calls, Commissions, and Caffeine Addiction–The Real Truth About Life in Sales》。Ken Kupchik 于2017 年登记版权。该书由位于纽约的美国国际管理协会分支机构AMACOM (AMACOM, division of American Management Association International)出版。Nancy Luo 译。

英文版可通过新加坡 的McGraw-Hill Education(新加坡) 购买。

本中文版由世界经理人(www.ceconline.com)组织翻译并编辑。

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